Le management de la relation

Travailler la relation de l’office de tourisme avec ses prestataires exige de l’organiser, d’adapter les outils aux cibles pour être le plus efficace possible.

 

Voici une liste de méthodes accompagnée des outils qui permettent de les appliquer :

 

 

◦   Formation, formation/action : 

La formation/action est l’outil adéquat pour lancer des opérations collectives, comme de la construction de produits, des chartes qualités ou des procédures d’accueil de territoire.

Cibles : la formation/action est tout à fait adaptée aux prestataires « proches » qui ont envie de s’investir dans des actions collectives. Mais les prestataires « éloignés », notamment les indépendants ou les « méconnaissants » peuvent se retrouver dans ce type d’action. A ce moment-là ils deviendront plus « proches » de l’office de tourisme. Cela veut dire que lors de la promotion de formation/action, il faut cibler d’autres prestataires que les plus motivés.

 

Outils : les formations interflières 

 

• Assimilation / intégration : il s’agit d’organiser des « moments d’intégration », notamment pour les nouveaux prestataires du territoire.

Exactement comme dans une entreprise, le fait de marquer l’arrivée d’un nouveau membre conforte la communauté préexistante, et donne l’occasion au nouveau venu de se sentir admis, intégré.

 

Outils : Cela peut prendre la forme de « journées de découverte » des nouveaux adhérents ou partenaires, d’éductour, voire de cérémonies plus officielles. Des évènements, de type « apéro B to B » permettront aux prestataires de faire connaissance pour pouvoir lier des relations d’affaire, entre le restaurateur et l’hébergeur, le viticulteur et le lieu de visite, etc.

Vous pouvez également distribuer les brochures, guide du partenaire, vademecum de l’office de tourisme…

 

• L’écoute : Entendre les prestataires de son territoire, et les écouter exprimer leur ressenti par rapport à l’action touristique. Voilà un moyen exceptionnel pour communiquer l’action de l’office de tourisme, et pour les faire adhérer au projet.

Mais écoutez-vous tous les prestataires de votre territoire ? Consacrez-vous le temps suffisant à cette relation humaine ?

 

Faites le test suivant :

Comptabilisez, sur les trois derniers mois, le nombre de conversations (réelles et sérieuses) que vous avez eu en vis-à-vis avec des prestataires touristiques.

Quel pourcentage du total cela représente – t’il ?

Sur ces prestataires entendus, quel pourcentage se retrouve dans la cible des « proches » de l’office de tourisme ? Si c’est plus de la moitié, vous avez perdu !

Car il est inutile d’aller convaincre un convaincu. C’est certes le plus facile et le plus agréable, mais le moins efficace. Passez plus de temps à aller discuter avec le prestataire que vous ne voyez jamais (l’éloigné), celui qui vient d’arriver (le nouveau), voire certains « poids morts » pour gérer le relationnel.

 

Outils : trois méthodes de base existent pour gérer au mieux l’écoute :

• Le terrain : prendre sa voiture, pour aller au hasard saluer un prestataire. Et le faire même lorsqu’on a rien de précis à vendre ou à demander, même lorsque son agenda déborde ! La relation ainsi engagée est qualitative

 

• Le téléphone : voilà un outil ce qu’il y a de plus traditionnel mais qui fonctionne bien dans la relation ! le coup de téléphone peut être accompagné d’un prétexte –par exemple à l’enquête de fin de saison – Dans tous les cas, il est l’occasion de faire le point avec le prestataire.

L’agent d’accueil ou l’animateur réseau pourra évidemment gérer le coup de téléphone avec le prestataire. Mais selon la cible, ou l’historique des relations avec tel ou tel, il sera important que ce soit le directeur qui décroche lui-même le combiné.

 

• L’entretien : l’entretien est le plus souvent sollicité par le prestataire lui-même. Le motif est plus souvent une récrimination ou une insatisfaction qu’un projet ! Le directeur ne doit jamais refuser un entretien sauf si le prestataire en question peut être classé dans la catégorie des « opposants systématiques » chez les « poids morts »…

 

 

• Valorisation : Lorsque des prestataires ont participé à une action collective, suivi une formation, réalisé un projet commun, il faut absolument valoriser cela.

 

Outils : diffusion d’un communiqué de presse, organisation d’une manifestation en présence des élus, des chambres consulaires, remise d’awards, de trophées, etc.