1 - Les 4 règles du Bon Communicant :

Quels que soient les supports (Word ou Power Point) que vous produisez pour vos cibles d’élus et de techniciens territoriaux et quelles que soient les occasions de communiquer, vous devez réviser votre manière de faire pour produire des informations de conviction et agir de la sorte :

Règle 1 : Faites court : plus c’est bref, plus on comprend

-         Exemple : on peut et on doit capter efficacement l’attention d’un interlocuteur lors d’un exposé oral en +/- 20 minutes, au-delà il décroche (temps de lecture d’un journal, séquence d’un journal audio ou télé, séquence prioritaire d’un cours)

Règle 2 : Apprenez  à choisir les informations : ne pas vouloir tout dire

-         Exemple : sur un document d’assemblée générale, on choisit 2 à 3 priorités qui constituent les messages forts à faire passer et on les développe plus particulièrement

Règle 3 : Hiérarchisez les informations : le plus important au début, l’accessoire ensuite

-         Exemple : Cette saison, nous avons ouvert un nouveau marché, celui de la clientèle italienne : 1500 arrivées pour 4500 nuitées. C’est un nouveau marché que nous allons développer. Dans l’ensemble, les autres marchés émetteurs sont restés stables avec la même ventilation à 25% de NL… pour un total de 60 000 nuitées, dont toujours 50% sont assurées par des Français.

Règle 4 : Trois objectifs, à retenir : Je séduis (je capte rapidement l’attention par 1 ou 2 informations clefs et présentées différemment), J’informe (je développe et j’argumente par quelques chiffres) et enfin Je convainc

2 - Se faire comprendre…fait appel à de la technique :

Privilégiez toujours le fond avant la forme : la bonne maîtrise des techniques de production des informations (Rapport d’activités, Présentation du budget…) est prioritaire sur le fond. Si vous maîtrisez bien le fond, alors vous pouvez varier la forme.

5 items pour tout dire (les 5 W en anglais) : une information bien produite et bien transmise a plus de chances d’être bien comprise : 50% du chemin vers la conviction est  alors parcouru.

Tous vos documents, tous vos chapitres, tous vos paragraphes doivent être construits en s’appuyant sur l’articulation suivante :

-         Qui ?

-         Exemple : qui a fait, qui est venu, qui est impliqué…

-         Quoi ?

-         Exemple : on parle du budget actuel ou du budget souhaité ? ; on parle des Français en valeurs relatives pour visualiser les provenances géographiques ou on parle des Français en valeurs absolues pour apprécier leurs apports économiques ?

-         Quand ?

-         Exemple : indiquer un planning d’activités avec un tableau Gantt (croisement des périodes et des tâches) ; préciser les circonstances du calendrier et les interactions qui en découlent…

-         Où ?

-         Exemple : les lieux précis et s’ils ne sont pas connus des interlocuteurs, aider ces derniers à visualiser les espaces par une explication ou des images

-         Pourquoi ?

-         Exemple : l’explication, pourquoi on a fait comme ça…

Ces 5 items constituent les fondations d’une bonne information. Ils peuvent apparaître dans des ordres différents selon les contextes.

En tant que de besoin, notamment lors de développements, on peut aussi ajouter l’item suivant : Comment

Exemple : Pour glisser du monde du papier vers l'électronique, nous avons préféré travailler de concert avec les socio-professionnels lors de réunions. Chacun a pu exposer son taux de demandes d'information par Internet, puis son taux de transformation, ses pratiques en matière d'information... 

Devenez architecte : construisez une pyramide…à l’envers 

Contrairement au texte littéraire ou à l’exposé scientifique, le texte d’information pour conviction doit répondre en " urgence " aux 5 items (les questions fondamentales que tout le monde se pose) car notre capacité d’écoute ou de lecture est brève.

Ces informations doivent être présentes dans vos titres et dans le début de votre production plutôt qu’à sa fin.

D’où l’image d’une construction en pyramide inversée : beaucoup d’éléments clefs au début et peu à la fin. Dans le cas du Web, cette règle s'applique aussi, mais de deux manières : 

- soit sur une même page pour présenter une information (afin d'accrocher le lecteur, on a besoin de répondre à ces 5 questions clefs), mais de manière brève (pas plus de 7 à 10 lignes)

- soit par un effet de liens qui permettent de descendre dans la recherche d'informations de plus en plus précises (principe de la construction en profondeur)

Exemple : dans mon rapport d’activités, je choisirai une information capitale, rare, nouvelle, étonnante et je la placerai en titre, puis je la développerai aussitôt après et au fur et à mesure du déroulement de mon intervention ou de la production de mon support, je passerai aux informations accessoires. Que faire des statistiques, graphismes et autres histogrammes ? A part les 2 ou 3 qui vont clairement illustrer mon propos dominant, je les placerai en annexes. Eh oui !

3 - La communication, c’est aussi un peu de… psychologie :

Se mettre le destinataire dans la poche (elle est grande ?)

De quoi mes destinataires ont-ils besoin ?

De combien de temps disposent-ils pour m’écouter ?

Que viennent-ils chercher ?

Quels bénéfices vont-ils tirer de mes informations ?

Quelle est la valeur réelle de l’information que je leur présente ?

Quels sont leurs intérêts ?

Comment dois-je présenter l’information pour capturer leur attention ?

Quelle est la valeur d’usage du contenu : que vont-ils en faire ?

A l’oral appliquez les lois de la proximité

Nous sommes tous attirés par ce qui nous est proche, nous touche et nous concerne personnellement.

Les lois de proximité principales sont au nombre de 4 :

-         temporelles,

-         géographiques,

-         psychoaffectives,

-         sociales.

La loi de proximité temporelle privilégie le futur proche, ce qui est près de votre interlocuteur dans le temps, ce qui va se passer ou ce qui s’est produit à l’office de tourisme.

Exemple : valoriser le présent, commencer vos supports par les conséquences, ce qui va changer pour vos interlocuteurs, ce qui les implique, puis développer les causes et les origines.

La loi de proximité géographique raccroche un thème général à un lieu connu de sa cible : sa ville, son pays.

Exemple : ce qui est proche a bien plus d’importance que ce qui est loin. La tempête ne laissera pas beaucoup de séquelles dans l’esprit de nos clients néerlandais qui choisissent le Sarladais, alors que dans les Landes…

La loi de proximité psycho-affective utilise l’axe d’intérêt personnel comme angle d’attaque. La proximité psycho-affective s’organise autour de l’humain et de la nature humaine : amour, argent, malheur, etc…

Exemple : On peut le dire clairement, notre festival comique initié par notre cité a un réel impact sur nos résidents et également auprès des media et des visiteurs plus lointains. Il faut croire que plus on rit à Rion des Landes, plus les touristes nous sourient.

La loi de proximité sociale se réfère à l’environnement social, aux problèmes de société.
D’autres lois de proximité jouent sur la rareté, la notoriété, le spectaculaire, etc…

Exemple : A utiliser parcimonieusement dans le cadre d’un office de tourisme, sauf en cas d’événement marquant.

OBJECTIFS :

Document annuel de référence, il atteste des activités de l'Office de Tourisme sur l'année passée et pose les principes de la saison en cours.

Il peut prendre différentes formes.

• Soit il correspond à un classique rapport développé à partir d'un traitement de texte et d'un tableur (forme habituelle qui permet d'aller au fond des choses). En gros c'est du word qui va courir sur plusieurs pages.
• Soit il est traité à la manière d'un document plus resserré, tant dans sa pagination que dans son organisation. Dans ce cas, il s'appuie sur des informations brèves et présentées en blocs synthétiques rehaussés par des titres évocateurs. Des puces ou une hiérarchisation par numéros indiquent alors les priorités (bien pratique par exemple pour présenter les actions).

Il comprend généralement trois parties :

• bilan des actions,
• partie réglementaire (bilans moral et financier),
• perspectives pour l'année en cours.

Il s'agit de rendre séduisant ce document obligé.

PLAN ET CONTENU :

Nos recommandations :

• commencer par extraire les quelques données clefs de l'année passée et de l'année à venir (les 5 ou 10 informations à retenir) pour les présenter en introduction (cet « essentiel » étant développé par ailleurs
• présenter les informations obligées plutôt sous le mode de titres et de menus textes complétés par des histogrammes / camemberts pour les données chiffrées, de photos de situation pour les actions d'animation et de promotion, de captures d'images pour les éditions et site web
• ne pas hésiter à prévoir un lexique (notamment pour les nouveaux élus)
  glisser tout ce qui relève des données chiffrées en annexes
• en résumé, faire bref.
• pour en savoir plus, lire les notices complémentaires d'utilisation spécifiques à chaque outil (word ou powerpoint) et parcourir les modèles existants proposés

EXEMPLES :

Certains territoires dépoussièrent les vieilles AG ! 

En Ardèche, l'Office de Tourisme est partie sur du tout numérique; plus attractif et à but pédagogique ces AG ne peuvent être que bénéfiques dans votre scénario! 

A l'Office de Tourisme du Pays de Bitche, on remet un rapport d'activité papier (voir ci-dessous) mais on présente le tout de manière dynamique lors de l'Assemblée Générale!!

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OBJECTIFS :

Ce document est réalisé à la fin de chaque saison touristique, fin d'été pour tous les territoires et fin d'hiver pour les stations de montagne.

Il correspond à une attente forte, à la fois des media locaux, des élus et des socio-professionnels. Il est donc attendu avec impatience alors que la collecte, l'analyse et le traitement des données prennent du temps

PLAN ET CONTENU :

Nous vous recommandons de concevoir deux bilans de saison :

- un bilan dit « En avant-première », pour donner la tendance sur le pic de saison et dans ce cas, il s'apparente davantage à un communiqué de presse et tient sur l'équivalent de 1 à 2 pages pour lecture et diffusion rapides : son contenu est élaboré à partir des données de fréquentation de l'office de tourisme et du premier ressenti des socio-professionnels pendant la seule saison. Ce document vise à prendre la parole avant la presse. Il est donc forcément synthétique, mais aussi « directif », sa durée de vie est brève.

- un bilan dit « de saison » validé, qui donne les informations capitales de manière plus étayées pendant toute la période d'activité (avril à octobre par exemple ou décembre à avril pour la montagne) ; il couvre aussi l'ensemble des actions de l'office de tourisme ; il permet de faire le lien entre les métiers de l'office et les activités touristiques du territoire ; il porte la voix officielle de l'office de tourisme.

En tous les cas, ces deux modèles de bilan doivent clairement indiquer que désormais l'activité touristique relève d'une économie générale plus étalée dans le temps et que des corrections peuvent être apportées d'ici la production du rapport d'activité ou du document d'assemblée générale annuel.

Ces exemples sont construits en toute fiction, à partir d'exemples concrets de plusieurs participants au groupe de travail.
Intéressez-vous ici plus particulièrement aux plans et aux titres.

EXEMPLES EN TELECHARGEMENTS :

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OBJECTIFS :

Il s'agit de réaliser une publication régulière, fréquence à déterminer, soit 3 à 4 fois par an en mode imprimé, soit plus fréquente en mode électronique, afin de développer et d'entretenir un lien avec les élus, les techniciens territoriaux et les socio-professionnels.

FORME ET CONTENU :

Mode imprimé : l'impression est une contrainte, mais la remise d'un support imprimé permet de satisfaire le besoin de disposer d'un document palpable et facilite aussi la compréhension par des élus qui ne sont pas habitués à travailler sur ordinateur (facteur générationnel à prendre en compte).

Mode électronique : notre recommandation (plus facile à réaliser, brièveté des informations, moins coûteuse, régularité accrue).

Le contenu doit être produit par l'Office de Tourisme, mais il peut aussi laisser parfois la place à un acteur touristique du territoire (expérience particulière, point de vue, débat...).

Principes :

• légèreté (mieux vaut l'équivalent d'une page écran ou A 4 tous les 15 jours ou tous les mois, qu'un 4 ou 8 pages semestriel que l'on a du mal à produire)
• éviter de publier trop de textes : faire bref (7 à 10 lignes maximum par information), mais mettre en perspective (Exemple : Notre office de tourisme vient d'obtenir le label Qualité Tourisme. Un vrai succès quand on sait qu'il nous a fallu...-procédure- et que seuls 3 offices de tourisme en France, comparables au notre, sont également engagés dans cette démarche).
• penser à l'aération (photos, un chiffre sous la loupe...)
• maquette : concevoir davantage la présentation sous forme de blocs / encadrés (comprenant systématiquement une information écrite et une information visuelle de type photo ou camembert / histogramme)

EXEMPLE DE PLAN :

En ligne, la newsletter de l'office de tourisme du cambresis :

http://www.tourisme-cambresis.fr/newsletter-82.html 

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OBJECTIF :

Informer et inviter (AG, Bilan, CA, Bureau, Comité de Pilotage...)

PLAN ET CONTENU :

S'inspirer des modèles de marketing direct :

• Un paragraphe pour motiver
• Un paragraphe pour inviter de manière formelle
• Un paragraphe pour donner le contenu
• Un paragraphe de conclusion et remotivation

EXEMPLE :

OT Pays de Merlin

Cher Partenaire...
Chère Mme, Cher Monsieur...

Vous savez combien le tourisme est une activité importante sur notre territoire avec 100 emplois répartis dans 32 entreprises et un apport supplémentaire de population de 2500 personnes par jour entre juin et septembre.

C'est pourquoi, il est essentiel que nous poursuivions nos efforts en vue de professionnaliser nos activités touristiques. A cet effet, nous avons le plaisir de vous inviter à assister à l'Assemblée Générale Annuelle de l'Office de Tourisme, qui aura lieu le :

14 mai 2009 à 16 h 30
Salle des Bénédictins
A Saint Martin de Chalosse

Nous reviendrons sur l'année 2008 avec la présentation du bilan moral et financier et nous évoquerons les actions de la saison 2009.

Nous espérons vous retrouver nombreux et avoir le plaisir de partager ensuite le coktail de l'amitié.

Dans cette attente, nous vous prions de croire, Cher Partenaire...en l'assurance de nos sentiments les meilleurs.

Le conseil d'administration
Le président de l'Office de Tourisme

Augustin Bonheur

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OBJECTIF :

Note synthétique qui résume en quelques points le statut, les missions, les moyens, les actions, les résultats de l'Office de Tourisme.

Ce document est disponible en permanence sur le Web de l'Office de Tourisme et il est remis à chaque réunion impliquant des élus et des techniciens territoriaux.

PLAN ET CONTENU :

Ce document est présenté sous la forme de fiches synthétiques, au besoin illustrées de photos (profils des acteurs, équipement informatique, public au comptoir...) et de tableaux et histogrammes (données chiffrées du tourisme, répartition du budget...).

Vade mecum de l'Office de Tourisme

Le tourisme sur notre territoire :

• Nombre entreprises
• Nombre emplois
• Nombre arrivées
• Nombre nuitées
• CA touristique
• Nombre de demandes à l'OT dont : visites, appels, courriers et Web
• Connexions Web : 2012, 2011, 2010...

Statut de l'Office de Tourisme :

• Incidences du statut dans les relations avec la collectivité
• Statut et responsabilité du directeur
• Organisation et statut de l'équipe salariée
• Classement

Missions :

• Principales
• Secondaires
• Partenariats

Fonctionnement :

• Comité de direction / Bureau / CA...
• Nombre de réunions

Profil :

• Président
• Membres du Comité de direction / Bureau / CA...
• Directeur
• Salariés
• Métiers et photos

Budget :

• 2012 :
• 2011 :
• 2010 :
• Contribution de la collectivité en 2012 : XX € (X%)
• Taxe de séjour en 2012 : X € (X%)
• Ressources propres : dont X € cotisations, dont X € produits, dont X € billetterie...

Services :

• Ouverture en 2012 : nombre de jours / heures
• 2011 :
• 2010 :
• Services principaux aux visiteurs
• Services secondaires aux visiteurs
• Services principaux aux adhérents
• Services secondaires aux adhérents
• Conception, production, commercialisation touristique : tant de produits x tant de vente
• Actions promotionnelles : répartition en grands espaces (supports papier, supports électroniques, salons, relations presse, e-marketing direct...)
• Grands événements en 2012
• Grands événements en 2011

EXEMPLE :